İstanbul, 26 Eylül’de 1999 yılından sonraki en büyük zelzelesi yaşadı. Can kaybının yaşanmadığı zelzele, uzmanlar tarafından bir ihtar biçiminde yorumlandı ve tüm Türkiye’nin gündemi bir anda değişti. Değişen gündemin değerli unsurlarından birisi ise sarsıntı sonrasında saatlerce hizmet dışı kalan GSM firmaları oldu.
Şikayet Var isimli internet sitesinde Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom için açılan firma sayfalarına şikayet yağdı. Olağan kurallar altında da GSM firmaları için çok sayıda şikayetin yapıldığı platform, sarsıntı üzere elzem bir olayın akabinde akına uğradı. Sevdiklerine, ailelerine ulaşmakta sorun yaşayanlar veryansın ettiler.
1999 Zelzelesi akabinde da birebir olay yaşanmış ve GSM çizgileri çökmüştü. Artık evre değişti, Şikayet Var üzere platformlar oyuna girdi:
Özellikle haberleşme bölümünde faaliyet gösteren firmaların krizleri yönetirken hoş irtibat kurmaları gerekiyor. Turkcell’in yaşanan badirelerin çabucak akabinde yaptığı “hatlar yok lakin internet var” manasına gelen açıklama da büyük yansılarla karşılandı. Üstelik Şikayet Var üzere platformlar, yansıların gösterildiği tek yerler değil.
1999 sarsıntısının olduğu periyotta kullanılan GSM teknolojileriyle bugünkü teknolojiler ortasında 4, hatta artık 5 kuşak fark var. Şikayet var üzere platformların dışında bu işin toplumsal medyası, bayii kanalları da var. Bundan 20 yıl evvel ismi diğer olan GSM firmaları tahminen o devirde krizi kolay yönettiler, lakin artık farklı bir devirdeyiz.
Şikayet Var sitesinde yer alan Turkcell şikayetlerinin artışı:
- Yapılan toplam şikayet sayısı: 98 bin
- Memnun müşteriler tarafından yapılan toplam teşekkür oranı: %8
- Şikayetleri cevaplama suratı: 10 saat
- Memnuniyet seviyesi: %31
Şikayet Var sitesinde yer alan Vodafone şikayetlerinin artışı:
- Yapılan toplam şikayet sayısı: 148 bin
- Memnun müşteriler tarafından yapılan toplam teşekkür oranı: %4
- Şikayetleri cevaplama suratı: 52 saat
- Memnuniyet seviyesi: %18
Türk Telekom, şimdi Şikayet Var üyesi değil. Bu nedenle kendisinin şikayet grafiğini göremiyoruz:
- Yapılan toplam şikayet sayısı: 58 bin
- Memnun müşteriler tarafından yapılan toplam teşekkür sayısı: 1.456
- Şikayetleri cevaplama suratı: Cevap yok
- Memnuniyet seviyesi: %13
Turk Telekom’un başka firmalardan daha çok reaksiyon toplamasının sebebi ise hem mobilde hem de sabit sınırlarda ülkenin en esaslı haberleşme şirketi pozisyonunda olması. Zelzele üzere doğal afetlerde haberleşme krizi senaryolarına çalışmak, insanları birbirlerine bağlamak bu boyuttaki şirketlerin 1 numaralı toplumsal sorumluluk vazifesi.
Genel tablo: 3 GSM firması için yalnızca tek bir platformda yapılan toplam şikayet sayısı 304 bin!
Depremin yaşandığı akşam da söylediğimiz üzere, Türkiye’deki tüm GSM firmaları gerek zelzele anında gerek sonrasında, hatta gerek yaptıkları doyurucu olmayan açıklamalarla sınıfta kaldılar. Bunu doğrulamak, ne kadar başarılı olduklarını görmek için umarız bir daha sarsıntı yaşanmasına gerek kalmaz.
26 Eylül boyunca GSM firmalarına yapılan şikayet oranlarında yaşanan artış akıllara ziyan. Şikayet Var, yalnızca son gün içerisinde yapılan şikayet sayısını net bir halde vermiyor, lakin şimdilik bu sayısı binlerle söz etmemiz mümkün. Buna ek olarak Twitter, Facebook ve Instagram üzere platformlardaki şikayetleri saymak mümkün değil. Hatta Türk Telekom’un Instagram sayfasındaki gönderileri yoruma kapattığını bile görüyoruz.
Umarız platform ne olursa olsun tüm firmalar müşterilerine vaktinde cevap verirler. Umarız doğal afetler için kriz planı, sonrasındaki açıklamaları için bir kriz bağlantısı çalışması yaparlar. Yeniden umarız ki bir daha bu türlü bir olay yaşatmaz, pazardaki rekabet için yaptıkları çalışmaları toplumsal istikametlerini güçlendirmek için de yaparlar.
Şikayer Var sitesine gidip Turkcell, Vodafone, Turk Telekom dışında A101, BIM, Samsung ve Turknet üzere firmalar hakkındaki şikayetlere, memnuniyet oranlarına göz atabilirsiniz.
